Las redes sociales ahora realmente dan forma a cómo se ven las aerolíneas. No se trata solo de fotos bonitas: estas plataformas moldean las imágenes de la marca e influyen en nuestros hábitos de compra. Aunque de repente pueden provocar debates que hacen que las aerolíneas repensen sus planes de crisis, a veces aparece la controversia cuando menos se espera, empujando a las empresas a cambiar su enfoque en tiempo real.
Entre noviembre de 2024 y enero de 2025, Visibrain, un atuendo de monitoreo de redes sociales, se dirige a los movimientos en línea de varias aerolíneas, combinando datos duros con el zumbido cotidiano de la charla digital. ¡No es de extrañar que incluso los grandes nombres tengan que mantener un oído en el suelo!
Qatar Airways lidera el juego de las redes sociales
Qatar Airways se presenta como un líder claro, Elaborando más de 4 millones de interacciones que dejan a muchos rivales detrás. Parecen estar prosperando en Tiktok, donde ocurre alrededor del 68% de su compromiso general, un hecho que generalmente dice mucho. Emirates logró aproximadamente 3.5 millones de respuestas a partir de entonces, y luego Japan Airlines obtuvo alrededor de 684,000 interacciones. Ana All Nippon (con 537,000 interacciones) y Swiss International Airlines también se ubican entre los cinco principales, cada uno de los cuales se interesa en sus propias formas extravagantes. Su éxito? Parece derivado de una mezcla de lujo y experiencias memorables. Por ejemplo, Qatar Airways se une a campeones deportivos como Novak Djokovic, Pierre Gasly e incluso Rosie HW, mientras que Turkish Airlines opta por trabajar con el influencer @qmike. Además, al tejer historias en Instagram y asociarse con medios de comunicación y figuras deportivas, las aerolíneas crean un ambiente de marca que alcanza una amplia gama de personas, incluso si a veces se siente un poco exagerada.
Redes sociales: una palanca pero también un desafío
Sin embargo, las plataformas sociales no son tan sencillas. Si bien ofrecen grandes oportunidades, también se convierten en campos de batalla complicados para críticas y atención negativa. Hoy en día, lo que solía suceder principalmente en un sitio también se ha extendido a Instagram. Tome Air France, por ejemplo. En junio de 2023, las cosas se pusieron realmente complicadas cuando el influencer Sally publicó un video alegando que una azafata la maltrató durante un vuelo desde Brasil a Francia. El clip se volvió viral en un parpadeo, acumulando más de 365,000 me gusta y mostrando cuán rápidas pueden escalte las controversias (sí, escalarse, con un pequeño giro).
Tales momentos obligan a las aerolíneas a ajustar cómo se comunican y reforzan su gestión de crisis en línea. Ahora tienen que vigilar constantemente su reputación e incluso tratar de predecir la reacción pública.—Pecialmente cuando las personas exigen cada vez más transparencia y respuestas rápidas. En la mayoría de los casos, esto significa que las aerolíneas están haciendo lo que algunos llaman escucha social: peinar a través de la charla en línea para descubrir lo que los pasajeros realmente esperan, detectar nuevas tendencias y ajustar sus planes sobre la marcha. En general, permanecer ágil en esta escena digital en constante cambio se ha convertido en una necesidad más que una elección, incluso si el camino no siempre es recto.
