Un debate significativo a fuego lento dentro del sector de viajes europeo a medida que el Parlamento de la UE se prepara para votar. Las propuestas del Comité de Transporte y Turismo parecen rehapar potencialmente los derechos de los pasajeros, con el objetivo, principalmente, a protecciones más fuertes en diversos modos de viajes.
Las reformas propuestas tocan los reembolsos simplificados e introducen nuevos derechos para los pasajeros que se embarcan en viajes multimodales en variados proveedores. Sin embargo, un detalle específico es levantar las cejas: Una disposición que podría obligar a las agencias de viajes a devolver las comisiones intermedias debería cancelarse. Comprensiblemente, esto ha provocado una inquietud considerable entre los agentes de viajes de Europa, quienes expresan su preocupación que podría desestabilizar su base financiera.
Fortalecer los derechos de los pasajeros
Estas reformas contempladas buscan principalmente reembolsos más suaves, especialmente cuando los boletos se adquieren a través de intermediarios, piense en agencias de viajes. El núcleo de esto es una aplicación de reembolso estandarizada, posiblemente pre-llena y destinada al envío dentro de las 48 horas posteriores a la interrupción. Las agencias tendrán la tarea de emitir reembolsos en aproximadamente 14 días, con los operadores que siguen su ejemplo para reembolsarlos en aproximadamente una semana. Complementar esto son medidas como reservas de asientos gratuitos para niños menores de 12 años, una provisión para alrededor de 7 kg de equipaje de mano libre y transparencia clara con respecto a los precios generales, estructuras de comisiones y mecanismos de reembolso. Además, para los viajes que combinan los modos de transporte, por ejemplo, de avión a tren, o avión a autobús, los pasajeros que enfrentan 60 minutos de retraso (o más), aparentemente, serían las comidas, refrescos y alojamiento donde sea necesario.
Además, las reformas buscan definir mejor las «circunstancias excepcionales» que podrían proteger a los transportistas de la necesidad de compensar a los pasajeros, excluyendo especialmente las acciones industriales (protestas del personal de la aerolínea). En términos generales, estas revisiones apuntan a una mayor claridad y consistencia para los viajeros que navegan a veces a los itinerarios de viaje.
La controvertida regla de reembolso de la comisión
En el corazón del debate hay una sugerencia de que los pasajeros deberían obtener un reembolso completo, que abarca comisiones intermedias, en caso de que se cancele un servicio. Potencialmente, esto podría obligar a las agencias de viajes a devolver tarifas vinculadas a los servicios ya renderizados (gestión de reservas, procesamiento de pagos y atención al cliente, incluso si estas agencias tienen poco o ningún control sobre el rendimiento operativo real del proveedor de transporte. La confederación europea de asociaciones de agentes de viajes y operadores turísticos (ECTAA), que habla durante más de 80,000 compañías de viajes, ha sido bastante crítica con la medida, viéndola como una amenaza directa, sobre todo para esos 98% de las agencias que son micro, pequeñas o medianas.
ECTAA sostiene que las comisiones ayudan a cubrir servicios como conectar a los clientes con proveedores, ofrecer arreglos de viaje personalizados y manejar alteraciones de la reserva. «Los agentes brindan experiencia, orientación y apoyo durante todo el proceso de planificación y reserva», declaró Ectaa. «Estos servicios se prestan independientemente de la cancelación del servicio y deben ser pagados por el cliente». Se considera que hacer comisiones de reembolso de las agencias por las fallas de un operador las penaliza por eventos en gran medida más allá de su esfera de control.
Preocupaciones y apelaciones de la industria de viajes para la reconsideración
Frank Oostdam, presidente de la ECTAA, expresó su preocupación por la injusticia de esta propuesta: «Es injusto exigir a las agencias que reembolsen la comisión cuando se haya dado ese servicio». Pidió al Comité de Transporte y Turismo que reconsiderara su postura, abogando por que las comisiones sigan siendo no reembolsables, las agencias de viajes han cumplido con sus obligaciones. Oostdam sugirió que las presiones financieras podrían socavar la viabilidad de las agencias de viajes, particularmente como muchos operan en pequeños márgenes debido a comisiones bajas o no rentables, particularmente aquellas asociadas con aerolíneas y proveedores ferroviarios.
Los operadores de turismo también expresan temores de que el requisito de reembolso pueda disuadir a los viajeros presupuestarios y debilitar la posición competitiva de Europa dentro del mercado de viajes. La carga adicional de procesar los reembolsos dentro de los plazos ajustados puede abrumar aún más las pequeñas agencias, con un número que falta de recursos necesarios para absorber el costo adicional. Los derechos de los pasajeros en la UE, particularmente cuando se trata de reembolsos, son un problema complejo. El deseo de la UE de proteger mejor a los consumidores es enfrentarse con las realidades de la industria de viajes. Considere las agencias de viajes: son esenciales para el turismo, pero la regla de reembolso propuesta, que busca hacerlas financieramente responsables de las fallas de las aerolíneas, es problemática. ECTAA, abogando por estas agencias, destaca la necesidad de solo el pago por los servicios prestados. El inminente voto del Parlamento de la UE requiere una solución equitativa. Una solución que garantiza el bienestar de los pasajeros pero no daña a los intermediarios que son centrales para la capacidad de las personas para viajar.
Esencialmente, lo que sucede con este voto realmente podría dar forma al futuro de los viajes por Europa. Todos los involucrados están prestando mucha atención, porque demostrará la capacidad de la UE para combinar con éxito la idea de los derechos de pasajeros muy fuertes con las presiones financieras con las que las agencias están tratando.
