el presidente Luis Abinader dispuso que las Cartas Compromiso al Ciudadano sean denominados Cartas de Servicioscomo parte de una reformulación de esta política pública vigente desde 2010.
Hasta el momento, las Cartas Compromiso han funcionado como documentos mediante los cuales las instituciones publicas informar a la ciudadanía sobre los servicios que ofrecenlos requisitos para acceder a ellos y los estándares de calidad comprometidos.
El cambio quedó establecido mediante el Decreto 676-25 y redefinir este programa con el propósito de “incorporar elementos de diseño y rediseño de servicios públicos centrados en el usuario, garantizar la transparencia y la rendición de cuentas y establecer instrumentos de monitoreo y evaluación de la calidad de los servicios, acorde con las necesidades y expectativas de los usuarios”.
La implementación de esta nueva iniciativa estará a cargo del Ministerio de Administración Pública (MAPA), que será la responsable de coordinar el proceso, establecer el cronograma de trabajo y aprobar las Cartas de Servicios que sometan las instituciones durante el período de recepción de solicitudes.
La disposición, firmada el pasado 2 de diciembre, es de aplicación obligatoria para todas las entidades de la administracion publica.
El Programa Cartas de Servicios se ejecutará de manera priorizada, tomando en cuenta aquellas instituciones cuyos trámites o servicios tengan mayor impacto, según la demanda ciudadanala incidencia en su sector, su alineación con las estrategias de Gobierno, los planos nacionales de desarrollo y la agenda de transformación digital, entre otros criterios.
Entre las diferencias más relevantes con el modelo anterior figura el énfasis en la trazabilidad de los servicios y la medición de la calidad.
Mientras las Cartas Compromiso operaban principalmente como un instrumento de carácter declarativo y de gestionlas Cartas de Servicios se concibe como una herramienta orientada al seguimiento de indicadores de desempeño, aunque el decreto no detalla los mecanismos específicos para la visualización pública de estos datos.
En este proceso, el MAPA deberás desarrollar acciones de capacitación y formaciónbrindar asesoría técnica, realizar la evaluacion anual de las Cartas de Servicios aprobados y promover el intercambio de experiencias y buenas prácticas entre los entes y órganos participantes.
Objetivos principales del Programa Cartas de Servicios
El Programa Cartas de Servicios tiene como finalidad elevar la calidad de los servicios que se ofrecen a la ciudadanía y las instituciones, fortalecer la transparencia en la gestión pública y afianzar la confianza entre el ciudadano y el Estado. Entre sus objetivos se encuentran:
- Diseñar y mejorar trámites y servicios públicos a partir del conocimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios.
- Establecer niveles mínimos aceptables de atención al ciudadano en todas sus interacciones con la Administración Pública.
- Centralizar en un solo punto la información relevante sobre el acceso y las modalidades de prestación de los servicios.
- Facilitar el ejercicio efectivo de los derechos ciudadanos, permitiendo comparar lo que se espera recibir con lo que efectivamente se obtiene.
- Impulsar la mejora continua de la calidad de los trámites y servicios, brindando a los gestores información objetiva sobre el uso de los recursos y los niveles de calidad alcanzables.
- Hacer explícita la responsabilidad de los gestores públicos respecto a la satisfacción ciudadana y ante los órganos superiores del Estado.
- Medir y transparentar la gestión de los trámites y servicios públicos.
- Fortalecer la confianza ciudadana mediante una gestión pública más transparente y orientada a resultados.
- Garantizar la disponibilidad de los trámites y servicios públicos para todos los ciudadanos, incluyendo personas con discapacidad y residentes es zonas rurales.
cronograma de trabajo
La transición hacia la nueva metodología para el desarrollo de las Cartas de Servicios se realizará de forma progresiva. En primer lugar, el MAPA deberá publicar la metodología correspondiente en un plazo no mayor de 180 días hábilescontados a partir de la publicación del decreto.
Una vez difundida dicha metodología, las instituciones que cuenten con una carta vigente dispondrán de un plazo máximo de un año para completar el proceso de adecuación y cumplir con los nuevos lineamientos establecidos.
Las entidades que no realicen esta transición dentro del período definido quedarán excluidas del programa y de los sistemas de monitoreo asociados.
No obstante, aquellas instituciones que decidan actualizar su carta y aplicar la nueva metodología en un plazo menor podrán someter su solicitud de aprobación ante el MAPAconforme a lo establecido en la metodología oficial.
¿Qué son las Cartas Compromiso?
El programa Carta Compromiso al Ciudadano es una estrategia con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios públicos, transparentar la gestión y fortalecer la confianza entre el ciudadano y el Estado.
Se trata de documentos mediante los cuales las instituciones publicas informan a la ciudadanía sobre los servicios que gestionan, los mecanismos para acceder a ellos y los compromisos de calidad asumidos.
Este programa forma parte del sistema de gestión pública desde 2010cuando durante la administración de Leonel Fernández, se instaló el Modelo CAF–Marco Común de Evaluación en la Administración Pública.
Con el paso de los años, la iniciativa se ha mantenido con distintos ajustes en las gestiones posteriores, hasta consolidar un registro de más de 2.600 serviciosdistribuido en 150 instituciones publicas autorizadas.
