Chris Nassetta ha liderado a Hilton durante 18 años, lo que lo convierte en uno de los ejecutivos más antiguos en la industria de la hospitalidad. Su visión del liderazgo es tan personal como corporativa. Al principio de su conversación con el CEO de Skift, Rafat Ali, contó cómo, después de largos viajes de negocios, enviaría un mensaje de texto rápido a familiares y amigos, «¿cuántos?» – Antes de cocinar la cena para quien apareció. A veces eso significaba 20 personas, a veces 40.
Es un ritual pequeño, pero ilustra una filosofía: la hospitalidad comienza con hacer espacio para los demás. Para Nassetta, ese principio da forma a la cultura de Hilton e informa cómo la compañía opera a escala global.
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Cultura como estrategia
El tamaño de Hilton, más de 7,000 hoteles en todo el mundo, hace que la consistencia sea un desafío formidable. Nassetta cree que la solución radica en la cultura: integrar los valores de hospitalidad en cada propiedad, marca y equipo. Esa consistencia cultural, argumentó, es la ventaja competitiva más fuerte de Hilton.
Tecnología con un toque humano
Al igual que gran parte de la industria, Hilton se ha inclinado a la tecnología: check-in digital, claves móviles y personalización a través de Hilton Honors Data. Pero Nassetta estaba claro: la tecnología debería reducir la fricción, no reemplazar la sensación de ser bienvenido. «La tecnología debería hacer espacio para las personas, no ocupar su lugar», dijo.
Crecimiento con disciplina
La tubería de desarrollo de Hilton sigue siendo fuerte, alimentada tanto por el ocio como por la demanda comercial. Sin embargo, Nassetta enfatizó la necesidad de una expansión disciplinada, asegurando que las nuevas propiedades fortalezcan la marca en lugar de diluirla.
Lecciones de liderazgo para la hospitalidad
Las reflexiones de Nassetta van más allá de la estrategia de Hilton. Su énfasis en la cultura, la consistencia y la generosidad ofrecen un modelo para los líderes de hospitalidad en toda la industria. Dirigir una empresa global requiere escala y sistemas, pero como sugieren las cenas familiares de Nassetta, el corazón de la hospitalidad aún se trata de abrir la puerta y preguntar, «¿cuántos?»
