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La inteligencia artificial se ha convertido rápidamente en la pieza central de la innovación en viajes. Las aerolíneas lo utilizan para mejorar las previsiones, acelerar el servicio y personalizar los puntos de contacto digitales. Pero a medida que el sector de viajes adopta la IA, está surgiendo una división entre las empresas que la tratan como una mejora mediante complementos y aquellas que están rediseñando sus plataformas para que la inteligencia sea nativa en cada capa, incluidos los sistemas minoristas que permiten a las aerolíneas diseñar, fijar precios, empaquetar y vender sus productos en todos los canales.
IBS Software cae firmemente en el último campo. En lugar de superponer la IA a funciones individuales, la empresa está reconstruyendo su plataforma para que los datos, la automatización y la toma de decisiones contextuales sean fundamentales. Como explicó Chris Branagan, CTO de IBS Software, la industria todavía está dominada por los “complementos de IA”, un patrón que ya no ofrece una transformación significativa. Los equipos deben “pensar primero en la IA, no en la IA como algo añadido a un lado”, dijo. 
Para lograrlo, IBS tuvo que repensar todo, desde la arquitectura central y los modelos de datos hasta cómo los empleados de primera línea interactúan con el sistema. Esa evolución sentó las bases para la empresa colaboración ampliada con AWS.
Más allá del hosting: co-ingeniería con AWS
IBS se ha asociado con AWS durante años, pero su nuevo Acuerdo de Colaboración Estratégica (SCA) marca un cambio más profundo hacia la co-ingeniería en lugar del alojamiento en la nube tradicional. Las dos empresas ahora trabajan codo con codo en arquitectura, marcos de IA y diseño de productos a largo plazo.
Branagan describió a AWS como “casi una extensión de nuestra rama de arquitectura”, y señaló que los equipos abordan juntos regularmente desafíos de diseño difíciles. “Acudimos a ellos con problemas y ellos profundizarán con nosotros para resolverlos”, dijo. IBS a menudo recibe acceso directo a los equipos de productos de AWS, lo que garantiza que la plataforma de la aerolínea se alinee con los últimos estándares de diseño nativos de la nube y de IA.
Esta colaboración no se limita a la ingeniería. También incluye talleres, soporte de comercialización y marcos creados conjuntamente, que sirven como planos y guías compartidos que guían cómo se diseña y escala la plataforma. Branagan enfatizó que la participación de AWS es práctica en todo momento: «Son parte de cada etapa de diseño y construcción. Es un compromiso de varios años con vínculos profundos entre nuestros equipos».
Este nivel de integración subraya la importancia de lo que IBS y AWS están construyendo juntos. «AWS no realiza muchas SCA, sólo unas pocas en los últimos años», afirmó Branagan. «Son selectivos y ven esto como una gran oportunidad para ayudar a construir un nuevo tipo de plataforma aérea».
Cómo dar vida a la IA: casos de uso del mundo real
Con esta nueva base establecida, IBS está aplicando la IA en las operaciones y ventas minoristas de las aerolíneas de maneras que van más allá de la simple automatización. Los equipos de productos de la empresa tuvieron el desafío de repensar los flujos de trabajo desde la perspectiva de usuarios reales (desde programadores de equipos hasta gerentes minoristas) e identificar dónde la IA podría eliminar la fricción y mostrar opciones más inteligentes.
«En lugar de crear soluciones puntuales, dimos un paso atrás y analizamos el recorrido desde la perspectiva del usuario», afirmó Branagan. «¿Qué hacen realmente día a día? ¿Cómo puede la IA eliminar el trabajo repetitivo y resaltar las decisiones que realmente importan?» 
En iRetail, la primera plataforma de venta minorista de IA de IBS Software para aerolíneas, este cambio crea experiencias minoristas profundamente personalizadas y emocionalmente inteligentes. Branagan lo explicó con un escenario simple: «Si alguien vuela desde el Reino Unido a las Islas Feroe en octubre, hay muchas posibilidades de que vaya a jugar al golf. El sistema debería reconocer esto y adaptar la oferta, tal vez reduciendo el precio del transporte del palo de golf o presentando un producto asociado relevante. Es esencialmente el modelo minorista de Amazon aplicado a los viajes». 
En el aspecto operativo, la plataforma iFlight de IBS utiliza modelos similares a agentes para ayudar a las aerolíneas a recuperarse de las interrupciones. Cuando un retraso o un problema con el equipo desencadena una cascada de impactos, el sistema analiza las opciones disponibles y presenta soluciones alternativas. “Si un avión se retrasa, los agentes analizarán todos los escenarios (tripulación, intercambios de aviones, impacto en la programación) y regresarán con un conjunto de opciones viables”, dijo Branagan. «No dejamos que el sistema tome la decisión. Brindamos a los operadores la mejor información para que puedan decidir». 
Este enfoque híbrido, donde la IA hace el trabajo preliminar y los humanos toman la decisión final, es un pilar central de la filosofía de la empresa de dar prioridad a la IA.
Confianza y ética en un mundo automatizado
A medida que la IA se vuelve más autónoma, la confianza y el diseño responsable se vuelven críticos. El enfoque de IBS combina barreras técnicas con pruebas rigurosas y una gobernanza estricta sobre cómo se construyen los modelos de IA.
Según Branagain, la empresa se ha centrado en diseñar su hoja de ruta de IA teniendo en cuenta la seguridad. «Elegimos herramientas que podemos controlar y evitamos aquellas a las que no podemos poner barreras», explicó, señalando que ciertos modelos disponibles públicamente no cumplen con los estándares de seguridad de la compañía. IBS también restringe la TI en la sombra, insistiendo en que los equipos de desarrollo utilicen herramientas y entornos aprobados para proteger los datos de las aerolíneas y la propiedad intelectual de la empresa. 
Las pruebas también juegan un papel importante. «Todo lo que lanzamos pasa por pruebas exhaustivas en escenarios del mundo real», dijo. Además, cada producto se somete a pruebas de penetración acreditadas por CREST antes de su lanzamiento. «Intentamos romperlo antes de que nadie pueda hacerlo. Se trata de proteger nuestra reputación y asegurarnos de que todo lo que entregamos sea realmente seguro y confiable». 
El valor es otra barrera de seguridad. “Construir estos sistemas requiere tiempo y recursos”, dijo. «Por eso tenemos que asegurarnos de que cada capacidad de IA que ofrecemos realmente agregue valor para los clientes». 
El camino por delante: por qué el futuro es la IA primero
La industria de la aviación avanza hacia un futuro en el que la IA desempeña un papel central en la forma en que las aerolíneas operan, toman decisiones y atienden a los viajeros. A medida que los agentes autónomos se vuelven más capaces, los sistemas interpretarán cada vez más señales, intercambiarán información y propondrán soluciones antes de que los usuarios humanos siquiera noten un problema.
Branagan cree que la IA agente será una parte definitoria de esta evolución. «Los agentes ya son parte de lo que estamos construyendo», señaló. «Puede tener uno o varios agentes interactuando, cada uno resolviendo un problema diferente y transmitiendo los resultados. Básicamente, mantienen una conversación para llegar al mejor resultado». 
Este modelo (colaborativo, contextual y proactivo) da pistas sobre cómo será la tecnología de las aerolíneas en la próxima década. También refuerza por qué es importante la arquitectura basada en la IA: los sistemas heredados simplemente no pueden soportar el grado de autonomía y agilidad que exigirá el futuro.
Con AWS como socio a largo plazo, IBS está construyendo ese futuro de una manera que combine innovación con responsabilidad. El cambio ya está en marcha y su impacto se sentirá en las operaciones, el comercio minorista y la experiencia del viajero.
El resultado es una industria que pasa gradualmente de procesos reactivos a viajes predictivos, personalizados y orquestados por IA, elevando el nivel de innovación de las aerolíneas.
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