Este contenido patrocinado fue creado en colaboración con un socio de Skift.
En los 26 años transcurridos desde su fundación, Trip.com Group se ha convertido en un actor líder en la industria y ampliamente respetado en el mercado de Asia y el Pacífico (APAC). A través de una filosofía de dar prioridad al cliente y una dedicación a la excelencia en el servicio, la compañía ha construido una profunda lealtad y confianza a largo plazo entre millones de viajeros en todo el mundo.
En los últimos años, el Grupo, con su marca Trip.com, ha aplicado esa fórmula ganadora a nuevos mercados. Con equipos en crecimiento en toda Europa y una presencia en rápida expansión en los Estados Unidos, la empresa se centra en comprender y adaptarse a las necesidades de los viajeros locales para ofrecer la misma experiencia de alta calidad que ha definido su éxito en Asia.
En la Cumbre Transatlántica de Skift celebrada en Nueva York en octubre, Edison Chen, vicepresidente de Trip.com Group, compartió cómo el ADN de la empresa, basado en el servicio, la personalización y las asociaciones, está guiando su expansión global.
Adoptar un enfoque personalizado ante la globalización
A traducir el éxito en el competitivo mercado de viajes asiático En su expansión global, Trip.com está logrando un equilibrio entre una mentalidad global y esfuerzos de localización en profundidad. «Es importante para nosotros pensar globalmente, pero actuar localmente», dijo Chen.
Esta filosofía guía la estrategia de Trip.com de crear equipos locales que comprendan e interactúen directamente con socios y viajeros en el terreno. La empresa ofrece contenido, servicios y opciones de pago localizados y adaptados a cada mercado, lo que garantiza que los viajeros se sientan comprendidos y apoyados dondequiera que estén. Tratar cada región, país o ciudad como una entidad propia y distintiva permite a Trip.com conectar la marca global con personas reales en comunidades reales. Incluso dos ciudades vecinas pueden mostrar diferentes comportamientos de usuario, hábitos de reserva, preferencias de pago, expectativas de servicio y más. Respetar estas diferencias fortalece la reputación de Trip.com como un proveedor confiable con un profundo conocimiento del viajero.
Cada vez que Trip.com ingresa a un nuevo mercado, busca profundizar esas conexiones personales. La empresa establece equipos locales y contrata personal local para ofrecer servicios más relevantes y comunicarse con socios de la industria local sobre el terreno. Trip.com también ofrece contenido localizado tanto para socios como para viajeros.
Ese enfoque de localización combina perfectamente con la estrategia de personalización de la marca.
Al garantizar que el producto que ofrecen, los servicios que brindan y el contenido que entregan se adapten lo más posible a cada viajero, Trip.com puede trasladar su oferta principal de marca a cualquier parte del mundo. “Hoy en día todo el mundo viaja de forma diferente”, afirmó Chen. «Necesitamos comprender bien a nuestros clientes para diseñar para ellos».
Creación de colaboraciones estrechas con socios de la industria
Las asociaciones son el núcleo del enfoque global de Trip.com. En lugar de ver las asociaciones puramente como canales de suministro, la empresa trabaja mano a mano con juntas de turismo, organizaciones de marketing de destinos, aerolíneas, hoteles y atracciones para crear valor compartido.
«Nos centramos en ofrecer un servicio excepcional a los viajeros y al mismo tiempo construir relaciones sólidas y mutuamente beneficiosas con nuestros socios», afirmó Chen. «Nuestro éxito proviene de mejorar todo el ecosistema, no solo una parte de él».
Al fomentar asociaciones con juntas de turismo, organizaciones de marketing de destinos y proveedores de viajes como aerolíneas, hoteles y atracciones, viaje.com crea una marea creciente que levanta todos los barcos. Su modelo de asociación de embudo completo les permite proporcionar amplios recursos a cada socio. Los esfuerzos en la parte superior del embudo pueden centrarse en generar conciencia de marca, las actividades en la mitad del embudo pueden impulsar la participación de la audiencia y aumentar la conversión ayuda a generar resultados en la parte inferior del embudo.
Este enfoque también se aplica a las asociaciones entre industrias que ayudan viaje.com mantenerse al día con las tendencias de viajes más amplias. Por ejemplo, una asociación con MasterCard desbloquea servicios de valor agregado para el nivel de membresía de lealtad de alto nivel. Y la asociación con Live Nation aprovecha el auge de los viajes de experiencias que, según Chen, está explotando en el mercado asiático.
«El turismo de entretenimiento y deportivo se ha convertido en una gran tendencia en la región APAC. La generación más joven vuela a Singapur para Taylor Swift o a Corea para Blackpink. Nos desafía a entender ¿Qué está pasando para los viajeros generacionalmente?”, dijo Chen.
Uso de datos para desbloquear la eficiencia a escala
Ser testigo de estos cambios de mercado en la región que mejor conoce ha preparado a Trip.com para el ritmo de cambio en Europa y Estados Unidos. No sólo las demandas de los viajeros difieren de un mercado a otro, sino que también cambian con el tiempo a medida que entran en vigor nuevas tendencias. «La próxima vez, no se tratará sólo de entretenimiento», dijo Chen. «Ya estamos viendo un creciente interés en sectores adyacentes como la belleza, la salud y el bienestar general, áreas que influyen cada vez más en la forma en que las personas planifican y experimentan los viajes».
Los datos son la columna vertebral de la estrategia de innovación de Trip.com. Al analizar los patrones globales de reserva y búsqueda, la empresa puede anticipar el comportamiento de los viajeros, identificar destinos emergentes y colaborar con socios para gestionar la demanda de manera más efectiva.
Chen explicó que, si bien los datos son una prioridad para muchas marcas de viajes, la forma en que las empresas utilizan sus datos es tan importante como recopilar datos de calidad en primer lugar. «Los datos son muy importantes para que podamos comprender el mercado y cambiar nuestras estrategias de productos, servicios y asociaciones».
Trip.com aprovecha los conocimientos agregados para ayudar a los socios a comprender mejor la demanda de viajes y las tendencias del mercado. Estos conocimientos informan la planificación conjunta y el diseño de campañas, mientras que las herramientas de inteligencia artificial optimizan los flujos de trabajo de los socios y mejoran la calidad y la contextualización del contenido presentado a los usuarios finales.
Y Las aplicaciones de IA ayudan a facilitar esa colaboración a escalamejorando la eficiencia no solo con el análisis de datos sino también con la prestación de servicios, la planificación de itinerarios y la precisión del contenido.
A medida que Trip.com acelera su crecimiento internacional, su objetivo es evolucionar de una plataforma de reservas confiable a un cocreador de experiencias de viaje, agregando valor tangible para viajeros, socios y destinos en todo el mundo.
Priorizar los estándares de servicio al cliente
El servicio al cliente siempre ha sido fundamental para la identidad de Trip.com. Ofrecer productos de alta calidad es algo en juego para los proveedores de servicios de viajes hoy en día, y las consideraciones de precios son solo un elemento del proceso de toma de decisiones: un servicio al cliente incomparable es el pegamento que sustenta las relaciones significativas entre los viajeros y la marca Trip.com. «Los viajeros no sólo buscan tarifas baratas», dijo Chen. «También buscan confianza e inspiración, del tipo que proviene de contenido oportuno y personalizado que les ayuda a imaginar y planificar su próximo viaje».
Trip.com emplea a 16.000 miembros del personal de servicio al cliente que trabajan en nueve centros de llamadas repartidos por todo el mundo. Esto permite a la empresa garantizar un soporte confiable, multilingüe y las 24 horas para cada viajero. Chen confirmó que la mayoría de las llamadas a las líneas de servicio al cliente de Trip.com se responden en 30 segundos.
Este alto nivel de atención ha sido fundamental para el éxito de Trip.com en la región APAC y fundamental para sus esfuerzos de expansión en otros mercados. «No importa el tipo de negocio, ya sea un proveedor de servicios de viajes, un hotel o una aerolínea, el estándar de su servicio es fundamental para los viajeros», afirmó Chen.
Este contenido fue creado en colaboración por viaje.com y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.
