El viajero global ha cambiado… y rápidamente. Desde pagos flexibles hasta viajes profundamente personalizados, la línea entre la comodidad digital y la experiencia auténtica se está desdibujando. Detrás de ese cambio se encuentra la tecnología financiera, un improbable motor de conexión y creatividad en el mundo de los viajes.
Daniel Marovitz, vicepresidente senior de FinTech en Booking.com, ha observado cómo se desarrollan estos cambios en tiempo real. Antes de su sesión en Skift Global Forum East, Marovitz comparte cómo la tecnología y las finanzas se están fusionando para servir a los viajeros de maneras más inteligentes y humanas.
¿Qué opina del crecimiento de las experiencias sobre las cosas y cómo eso está cambiando su negocio?
«¡Filosófico desde el principio! Creo que hay algunas cosas en juego aquí. Si bien el sentimiento de 'Sólo se vive una vez YOLO' después de la pandemia ha retrocedido un poco, esa emoción todavía está ahí. La gente quiere experiencias especiales, auténticas y reales, tal vez porque gran parte de la vida se vive en línea de forma sintética.
Existe la sensación de que las cosas están bien, sólo cosas, que no te realzan, no te mejoran, te hacen crecer, te cambian y las experiencias sí lo hacen. Viajar es quizás la «experiencia» definitiva, y siempre lo ha sido, porque, por definición, cada momento del viaje es diferente, por lo que no hay muchos cambios allí. Lo que está cambiando es el panorama tecnológico, que es donde brillamos.
Cuanto más podamos aliviar las fricciones restantes en el proceso de viaje y desbloquear viajes más fluidos y de extremo a extremo a través de las nuevas tecnologías que aprovechamos, más podrán nuestros viajeros concentrar su tiempo en sumergirse verdaderamente en sus viajes y más podrán concentrarse nuestros socios en hacer que esas experiencias sean inolvidables”.
¿Cuál es la aplicación más transformadora de tecnología, datos o IA en su empresa en esta década?
«Tal vez sea parcial, pero ampliar nuestra oferta de pagos ha cambiado las reglas del juego. Los viajes están plagados de las complejidades de los pagos transfronterizos y entre divisas, y la tensión entre el momento de la reserva y el viaje en sí. Lanzamos nuestras primeras soluciones de pagos hace casi una década, formalizando nuestra unidad de negocios Fintech en 2021, y en ese tiempo hemos logrado grandes avances para eliminar esas fricciones, brindar más flexibilidad a los viajeros y más certeza a los socios.
Los volúmenes de pagos se han triplicado en ese período y el año pasado casi el 60% de las reservas se procesaron en nuestra plataforma de pagos. Hoy en día, eso significa que un viajero del Reino Unido puede comenzar a pagar su casa de vacaciones en Sudáfrica a plazos, con varios meses de anticipación, mientras que el propietario de la pequeña empresa con el que finalmente realiza transacciones en Stellenbosch recibe el pago completo del depósito en el momento de la reserva, directamente en su cuenta bancaria, incluido el cambio de moneda optimizado.
A medida que continuamos incorporando nuestra visión para el viaje conectado, los pagos desbloquearán aún más las posibilidades aquí en todas las verticales con soluciones para estructuras de transacciones y necesidades financieras increíblemente diferentes. Así que tal vez no sea la tecnología más atractiva ni la más innovadora, pero es el área que tiene un impacto masivo”.
¿Cómo se adelanta a las expectativas de los viajeros a medida que evolucionan rápidamente?
«Mantener a nuestros clientes al frente y al centro siempre ha sido el corazón del negocio, por lo que continuamos invirtiendo significativamente para asegurarnos de comprender profundamente sus necesidades y deseos, a menudo incluso antes de que ellos mismos se conozcan a sí mismos. Contamos con equipos de investigación dedicados y expertos de la industria que exploran constantemente esas expectativas y los cambios clave en los comportamientos de los consumidores que podrían indicar un cambio futuro.
Realizamos decenas de experimentos a la semana en Fintech para probar, aprender, optimizar y cambiar. Ya sea aprovechando las últimas innovaciones en inteligencia artificial para satisfacer sus expectativas de un proceso de reserva más personalizado e intuitivo, o anticipando tendencias de pagos nuevas y en evolución, como el auge de los métodos de pago sin efectivo en Asia, nos preguntamos constantemente cómo podemos servir mejor a nuestros clientes y agregar valor con cada desarrollo que implementamos”.
Vea lo que sigue para la innovación en viajes en Skift Global Forum East
Daniel Marovitz se une a Skift Global Forum East para profundizar en las fuerzas FinTech que redefinen los viajes. Espere una mirada hacia el futuro sobre cómo los pagos más inteligentes, la personalización basada en IA y los ecosistemas tecnológicos fluidos están sentando las bases para la próxima era de crecimiento de los viajes.
Sea parte de la conversación sobre cómo la tecnología permite viajar mejor en Foro Global Skift Este.
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