Este contenido patrocinado fue creado en colaboración con un socio de Skift.
Paradójicamente, el apetito de los consumidores por viajar se ha fortalecido aún más durante un año volátil. Para las aerolíneas, existe una gran oportunidad en este momento de ganar participación de mercado al captar la lealtad de los clientes cuando la tranquilidad es primordial.
Como investigación para un nuevo informe de Skift y Allianz Partners, SkiftX habló con Anna Kofoed, directora de protección de viajes y miembro de la junta directiva de Allianz Partners, para explorar la situación de la lealtad en la industria de la aviación. Las aerolíneas que puedan aprovechar la red cada vez más sofisticada y conectada de alianzas de aviación y asociaciones de servicios globales tendrán una oportunidad crítica para ampliar sus beneficios de lealtad y brindar experiencias de cliente más consistentes y de calidad para el futuro.
SkiftX: ¿Cuáles son algunas formas en que las aerolíneas individuales pueden hacer que los clientes sean más conscientes de los beneficios que les ofrecen? ¿Por qué es importante esta comunicación?
Anna Kofoed: Las aerolíneas se centran cada vez más en la experiencia de viaje de un extremo a otro y, como resultado, tienen una gran cantidad de asociaciones y servicios auxiliares fuera de la experiencia principal a bordo. Las aerolíneas pueden aumentar el conocimiento de los clientes sobre estos beneficios integrando los esfuerzos de marketing a lo largo del recorrido del cliente.
Las estrategias de precompra, como páginas de destino y videos atractivos, ayudan a resaltar ofertas únicas, mientras que los mensajes claros durante el proceso de pago enfatizan los complementos y mejoras. Las comunicaciones previas al viaje, como correos electrónicos personalizados o notificaciones de aplicaciones, recuerdan a los clientes las ventajas y beneficios poco antes del viaje. Esta comunicación fomenta la confianza y la satisfacción, fomenta la repetición de negocios y genera lealtad a la marca.
¿Cuáles son algunas oportunidades clave para que las aerolíneas asociadas aumenten la lealtad de los clientes en sus alianzas industriales?
Los consumidores buscan experiencias fluidas en las alianzas de aerolíneas, y esto incluye productos como el seguro de viaje. Proporcionar una experiencia de usuario común garantiza que los clientes vean la misma experiencia de gran calidad independientemente del operador, fortaleciendo la lealtad y la propuesta de valor general. Además, tener operadores individuales que estén familiarizados con los mismos proveedores auxiliares y procesos compartidos puede resultar en una mejor experiencia general para el cliente.
Por ejemplo, trabajamos en estrecha colaboración con varios miembros de diferentes alianzas de aerolíneas y recientemente hemos comenzado a planificar conjuntamente entre grupos de miembros, lo que nos permite compartir estrategias abiertamente y crear experiencias compartidas para los clientes.
¿Qué papel juega la protección de viajes en la fidelización a través del canal aéreo?
En Allianz Partners, nuestros servicios ayudan a los viajeros antes, durante y después de sus viajes y, como resultado, servimos como una extensión de las marcas de nuestros socios. Nos tomamos muy en serio esta obligación. Sabemos que los clientes están tomando la decisión consciente de volar con nuestras aerolíneas asociadas, y es nuestro deber brindar una excelente experiencia al cliente en áreas complementarias, especialmente durante contratiempos en los viajes.
Nuestros puntajes de experiencia del cliente muestran que los clientes ven el valor de nuestros productos y eso los hace regresar. En el primer trimestre de 2025, era probable que el 84% de los clientes que presentaron un reclamo volvieran a comprar, lo que indica que tuvieron una buena experiencia tanto con la aerolínea como con nuestra empresa, lo que impulsó la lealtad de ambos.
¿Cuáles son algunos ejemplos del valor que ofrece el seguro de viaje más allá de la protección financiera?
Vivimos en tiempos impredecibles y los consumidores están preocupados por una amplia gama de cuestiones geopolíticas, económicas y ambientales que podrían afectar sus viajes. Obviamente, el seguro de viaje no puede evitar que sucedan ese tipo de cosas, pero saber que está protegido contra retrasos o interrupciones de viaje, emergencias médicas y servicios de asistencia cubiertos puede brindar a los clientes el impulso adicional de confianza que necesitan para reservar sus viajes.
Además de la reserva inicial, Allianz Partners también ofrece tranquilidad mientras los clientes viajan. Cuando ocurren contratiempos y emergencias en el extranjero, estamos a su lado con la aplicación Allyz, que ahora cuenta con una herramienta que le permite buscar médicos por ubicación y especialidad y programar una visita en persona o virtual, para que pueda encontrar atención fácilmente cuando y donde la necesite.
¿Cómo influye esta experiencia del cliente conectada en la lealtad?
En mi opinión, ésta es una ecuación bastante simple; cuanto mejor sea la experiencia, más probabilidades habrá de que los clientes estén dispuestos a volver. Vemos esta tendencia en nuestros datos en Allianz Partners y sabemos que nuestras aerolíneas asociadas también la ven.
Además, “hacer negocios como siempre” es importante, pero en la mayoría de los casos, los clientes recuerdan cómo responde su empresa a los momentos de necesidad. Con ese fin, los clientes que utilizan nuestros servicios de evacuación médica, servicios de asistencia y programación de citas médicas y de telesalud en nuestra aplicación Allyz, que mencioné anteriormente, generalmente tienen puntuaciones más altas de satisfacción del cliente porque logramos un gran impacto en un momento de gran necesidad.
De manera similar, la lealtad también se puede forjar superando las expectativas del cliente. Por ejemplo, con algunos de nuestros socios, ofrecemos planes con un beneficio proactivo que puede proporcionar a los clientes un pago automático si su vuelo se retrasa más de dos horas. Es una característica de “sorpresa y deleite” en los planes de seguro de viaje elegibles que ha generado excelentes críticas de nuestros clientes y los hace regresar.
¿Cómo pueden las aerolíneas transmitir mejor este valor a sus clientes?
Transmitir el valor total de un producto detallado como el seguro de viaje a los clientes mientras reservan sus viajes puede ser un desafío.
A lo largo de los años, hemos seguido perfeccionando la plataforma Allianz Fusion, nuestra plataforma de prueba líder en la industria que nos permite personalizar las ofertas de seguros de viaje para los clientes dentro de las rutas de reserva de nuestros socios, garantizando que diferentes audiencias vean ofertas de seguros que sean relevantes para ellos y sus viajes.
Cuando se trata de mensajes, creemos en los mensajes positivos y en alentar a los clientes a realizar sus viajes con mayor tranquilidad, mostrándoles lo que pueden ganar al agregar nuestro producto.
Algunos servicios de viaje son complicados, pero el seguro de viaje no debería ser uno de ellos. Trabajamos en estrecha colaboración con nuestros socios para garantizar que nuestros mensajes de marketing sean seguros y se vuelvan reales a través de ejemplos de motivos cubiertos y testimonios de clientes de la vida real sobre cómo los hemos ayudado en momentos de necesidad.
Para obtener más datos, información y conocimientos sobre oportunidades para aumentar la lealtad en el negocio de las aerolíneas actuales, descargue el nuevo informe de Skift y Allianz Partners.
Este contenido fue creado en colaboración por Socios de Allianz y el estudio de contenido de marca de Skift, SkiftX.
