Este año, Alaska Airlines se unió a la larga lista de aerolíneas que se vieron obligadas a dejar en tierra sus aviones debido a cortes de TI.
Stephen Brashear/Getty Images
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Tony Scott ya había abordado su vuelo de Seattle a Dallas en julio cuando comenzaron sus problemas.
Eran alrededor de las 8 de la noche del domingo cuando la tripulación de vuelo pidió a los pasajeros que bajaran del avión. Al día siguiente, Alaska Airlines cancelar cientos de vuelosmuchos de ellos desde su centro de operaciones en el Aeropuerto Internacional Seattle-Tacoma.
«Era un caos», recuerda Scott. «La gente del equipaje estaba claramente abrumada. La gente de servicio al cliente estaba abrumada. Cada aspecto de esto fue, ya sabes, simplemente un desastre y dejó a la gente sin información, con la información incorrecta».
Alaska se unió a la larga lista de aerolíneas obligadas a aterrizar sus aviones debido a cortes de TI en los últimos años.
Millones de estadounidenses volarán durante las vacaciones. Cada uno de esos vuelos depende de complejos sistemas informáticos para gestionar la tripulación, asignar los asientos y más. En ocasiones, esos sistemas fallan y, cuando lo hacen, pueden dejar en tierra a toda una aerolínea.
Cada incidente es un poco diferente, desde la actualización de software defectuosa que puso a tierra miles de vuelos de Delta Air Lines el año pasado, a la crisis navideña que puso de rodillas a Southwest Airlines hace tres años. Pero los expertos de la industria dicen que se pueden sacar algunas conclusiones sobre por qué fallan estos sistemas y qué pueden aprender las aerolíneas de interrupciones pasadas.
«Es la columna vertebral de este ecosistema la que es extremadamente frágil», dice Eash Sundaram, ex director de información de JetBlue Airways.
La industria es inusual, dice, porque faltan herramientas de software disponibles comercialmente para gran parte de lo que hacen las aerolíneas. Las aerolíneas tienen que construir sus propios sistemas o improvisarlos con varios proveedores.
«El desafío es que cuando uno se desmorona, se desmorona bastante rápido», dice Sundaram, que ahora dirige el fondo de capital de riesgo Utpata Ventures. «Todo lo que se necesita es la cancelación de 100 vuelos para cerrar completamente toda la red».
Alaska Airlines culpó de la interrupción de TI en julio al «fracaso inesperado» de una pieza crítica de hardware en uno de sus centros de datos. (La empresa sufrió otro «significativo«interrupción en octubre que lo obligó a cancelar más de 100 vuelos.)
Después del primer apagón en Alaska, Tony Scott terminó durmiendo en el suelo del aeropuerto de Seattle. Pero Scott no es simplemente un viajero descontento; También es un veterano de la industria tecnológica, ya que se desempeñó como director de información tanto en Microsoft como en el gobierno federal durante la presidencia de Obama.
Scott, que ahora es director ejecutivo de una empresa de ciberseguridad llamada Intrusion, tiene algunas teorías sobre por qué los sistemas informáticos de las aerolíneas son propensos a sufrir grandes fallos de TI como el que él experimentó de primera mano.
«Es simplemente una telaraña de tecnología que se ha utilizado para automatizar todo lo que hacen, todo diseñado en diferentes momentos y por diferentes personas», dice Scott. «Si te sentaras y lo hicieras desde cero, nunca jamás lo diseñarías tal como está».
Una vez que la red de una aerolínea cae, no es fácil volver a ponerla en funcionamiento. Esa es una lección que Southwest Airlines aprendió por las malas hace tres años, cuando una gran tormenta invernal azotó gran parte del país. Mientras que otras aerolíneas lograron reanudar sus operaciones en cuestión de días, El suroeste no.
«Fuimos muy afectados en un par de ciudades clave que eran muy cruciales para nuestra red de tripulación», dice Lauren Woods, directora de información de Southwest. Acababan de ser nombradas para ese trabajo y aún no había comenzado oficialmente en diciembre de 2022.
Desde entonces, Woods le dice a NPR, la aerolínea ha realizado grandes inversiones en su tecnología, incluido el sistema que gestiona sus tripulaciones de vuelo.
«Veremos problemas mucho antes en el proceso, especialmente en torno a nuestra red de tripulación, razón por la cual desde entonces hemos podido capear perturbaciones aún mayores», dice Woods. «Esas capacidades y esas inversiones que hicimos realmente nos ayudan a ser una aerolínea mucho mejor en el futuro».
Southwest no es inmune a los problemas tecnológicos. Pero ahora la aerolínea puede responder de forma rápida y proactiva, añade.
«Es posible que tengamos un corte de tecnología, pero te importa menos si se trata de una recuperación de cinco minutos, y yo tengo muchos de esos, en comparación con un corte de tecnología importante que me dejó inactivo por un día», dice Woods.
Por lo tanto, los cortes de tecnología de la información volverán a ocurrir. Es sólo una cuestión de cuándo. Y la prueba para las aerolíneas es qué tan rápido pueden hacer que sus aviones (y sus clientes) vuelvan a volar.
